Welche Informationen von benötigt das Support-Team um erfolgreich ondersteunen zu geben?

FAQ #101526

 

Warum diese Liste?
Diese Liste wurde zusammengestellt nachdem wir erkannt haben, dass häufig zusätzliche Informationen nach Erhalt der ondersteuning-Anfrage notwendig werden.
Durch das Nachfragen wird sterven Lösung des problemen häufig verzögert. Deshalb wurde diese Liste sapo; wird uns ein ondersteuning - Fall mit den Informationen sterven in dieser Liste aufgeführt sind übergeben, können wir diesen effizienter bearbeiten.
Art der Informationen gliedert sich in einen allgemeinen Teil (der immer von benötigt wird) und problemspezifische Teile sterven.
Sterven Informationen sterven Sie uns zur Verfügung stellen werden nur zur Lösung Ihres problemen genutzt; keine dieser Informationen (egal ob Zeichnung oder Projekte) wird anderen Personen zugänglich gemacht, außer denen sterven mit der Lösung des problemen befasst sind.

Allgemeine Informationen

• Ihre Kontaktinformationen (naam, Firma, Mobiltelefon/Festnetznummer, E-mail - Adresse)
• Das betroffene Produkt
• Eine genaue Beschreibung des problemen
• Das probleem schon einmal berichtet wurde, mit wem Sie gesprochen haben valt

Software Informationen oder PG5 spezifische Informationen
Das probleem mit dem Sie konfrontiert sind mit Software zusammen gegeven, z.B. ein PG5 Projekt läßt sich nicht builden, dann geben Sie uns folgende Informationen valt. In vielen Fällen ist ein Screenshot sehr hilfreich.

• Welche softwareversie benutzen Sie?
  Sterven versie finden Sie im Projektmanager unter dem Menue "Help" -> "About"
• Ist das probleem das Sie haben
  -Allgemein
  -Projekt bezogen (das probleem tritt nicht in allen Projekten auf)
  -Installaties bezogen (auf anderen PC's funktioniert es)
• Kann das Projekt reproduziert werden oder ist es zufällig?
• Seit wann tritt das probleem auf?
• Im val einer Fehlermeldung oder eines ungewöhnlichen Verhaltens der Schnittstelle:
  Erzeugen Sie bitte einen Screenshot (im *.jpg formaat) der Fehlermeldung (bitte senden Sie den Screenshot als Anhang der E-mail und nicht eingebettet, da wir mit Lotus Notes arbeiten werden Mails mit eingebetteten Bildern, sterven aus Microsoft - Produkten versand werden, nicht korrekt dargestellt).
• Händel es sich um eine PG5 Projekt spezifischen ondersteuning - Fall:
  Senden Sie uns bitte ein back-up Ihres Projekts (im PG5 Projektmanager unter
  dem Menu "Project" -> "Backup"). Bitte beachten Sie das eine einzelne Datei (z.B. nur die Datei mit der Endung .fup) in vielen Fällen nich verwendet werden kann, aber das PG5 Projektbackup bevat meistens alle benötigten Informationen.
  Ist das Projektbackup größer als 5 MByte benutzen Sie bitte unseren FTP - Server zum Datenaustausch:
  Informationen finden Sie unter www.sbc-support.com/de/services/austauschbereich/

PCD Firmware bezogene Informationen
In Fällen eines Einflusses der Firmware auf das probleem stellen Sie bitte folgende Informationen bereit:

• PCD diagnostische bestand
  Dieser kann mit dem "PG5 Online Configurator" im Menue "Tools" -> "Diagnostische bestand maken" erzeugt werden.
  Diese Datei bevat sterven Firmware - versie, Hardware - versie, zeigt sterven letzten Fehler aus der geschiedenis zusammen mit Statusinformationen der PCD, welche Basic für das Entwicklerteam sein können.
• Kann das probleem reproduziert werden? Wen ja, wie?
• Wie oft haben Sie das probleem beobachtet?
• In was für einer Umgebung befindet sich sterven PCD; Wo ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus?
• Sollte der Fehler PG5 Projekt spezifisch sein, geben Sie uns bitte ein Projektbackup. (Siehe oben)

Kommunikationsspezifische Probleme
Wenn Sie Probleme sterven mit der Kommunikation der PCD verbunden sind beobachten, geben Sie uns bitte nachfolgende Informationen:

• Welche Kommunikation ist betroffen?
• Sterven Topologie des Projektes (z.B. eine Zeichnung; bitte bedenken Sie das eine gescannte Handzeichnung immer besser ist als gar keine Zeichnung)
• Seit wann besteht das probleem (z.B. seit Anfang een, seit eine Änderung des Projektes durchgeführt wurde, enz.)
• Wie oft tritt das probleem auf?
• In was für einer Umgebung befindet sich sterven PCD; Wo ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus?
• PCD diagnostische bestand (siehe oben)
• Wenn möglich geben Sie uns bitte einen Mitschnitt des Netzwerks (wenn es IP - Kommunikation ist, benutzen Sie bitte Wireshark, Informationen dazu unter FAQ #100569)
• Falls sterven Kommunikation mit dem S-Bus Treiber SComm in Zusammenhang steht (z.B. PG5 zu PCD), fügen Sie bitte eine Tracewin Aufzeichnung bei (siehe FAQ #100268)

Hardware bezogene Informationen
Wenn das beobachtete probleem mit der Hardware zusammenhängt, lassen Sie uns bitte folgendes wissen:

• Welche Hardware ist betroffen?
• Das Produktionsdatum (wenn verfügbar)
  -Wenn ein Aufkleber mit der Typenbezeichnung vorhanden ist und z.B. eine 4-KULimburg
  Nummer (wie z.B. 1042) installation ist, fügen Sie diese Informationen bitte mit bei.
  -Watervallen sterven "PA Nummer (7-KULimburg Nummer auf den selben Aufkleber) verfügbar ist, bitte
  Diese Nummer auch beifügen.
• Wie viele Systeme sind betroffen (von wievielen sterven Sie geliefert bekommen haben)?
• Im Falle eines sichtbaren Fehlers den Sie auf einem Bild dokumentiert haben, bitte schicken Sie uns das Bild.