Welche Informationen benötigt das Support-Team um erfolgreich Support zu geben?

FAQ #101526

 

Warum diese Liste?
Diese Liste wurde zusammengestellt nachdem wir erkannt haben, dass häufig zusätzliche Informationen nach Erhalt der Support- Anfrage notwendig werden.
Durch das Nachfragen wird die Lösung des Problems häufig verzögert. Deshalb wurde diese Liste generiert; wird uns ein Support- Fall mit den Informationen die in dieser Liste aufgeführt sind übergeben, können wir diesen effizienter bearbeiten.
Die Art der Informationen gliedert sich in einen allgemeinen Teil (der immer benötigt wird) und problemspezifische Teile.
Die Informationen die Sie uns zur Verfügung stellen werden nur zur Lösung Ihres Problems genutzt; keine dieser Informationen  (egal ob Zeichnung oder Projekte) wird anderen Personen zugänglich gemacht, außer denen die mit der Lösung des Problems befasst sind.

Allgemeine Informationen

• Ihre Kontaktinformationen (Name, Firma, Mobiltelefon/Festnetznummer, Email- Adresse)
• Das betroffene Produkt
• Eine genaue Beschreibung des Problems
• Falls das Problem schon einmal berichtet wurde, mit wem Sie gesprochen haben

Software Informationen oder PG5 spezifische Informationen
Falls das Problem mit dem Sie konfrontiert sind mit Software zusammen hängt, z.B. ein PG5 Projekt läßt sich nicht builden, dann geben Sie uns folgende Informationen. In vielen Fällen ist ein Screenshot sehr hilfreich.

• Welche Software Version benutzen Sie?
  Die Version finden Sie im Projektmanager unter dem Menue „Help“ --> „About“
• Ist das Problem das Sie haben
  - Allgemein
  - Projekt bezogen (das Problem tritt nicht in allen Projekten auf)
  - Installations bezogen (auf anderen PC’s funktioniert es)
• Kann das Projekt reproduziert werden oder ist es zufällig?
• Seit wann tritt das Problem auf?
• Im Fall einer Fehlermeldung oder eines ungewöhnlichen Verhaltens der Schnittstelle:
  Erzeugen Sie bitte einen Screenshot (im *.jpg Format) der Fehlermeldung (bitte senden Sie den Screenshot als Anhang der Email und nicht eingebettet, da wir mit Lotus Notes arbeiten werden Mails mit eingebetteten Bildern, die aus Microsoft- Produkten versand werden, nicht korrekt dargestellt).
• Handel es sich um eine PG5 Projekt spezifischen Support- Fall:
  Senden Sie uns bitte ein Backup Ihres Projektes (im PG5 Projektmanager unter
  dem Menu „Project“ --> „Backup“). Bitte beachten Sie das eine einzelne Datei (z.B. nur die Datei mit der Endung .fup) in vielen Fällen nich verwendet werden kann, aber das PG5 Projektbackup enthält meistens alle benötigten Informationen.
  Ist das Projektbackup größer als 5 MByte benutzen Sie bitte unseren FTP- Server zum Datenaustausch:
  Informationen finden Sie unter www.sbc-support.com/de/services/austauschbereich/

PCD Firmware bezogene Informationen
In Fällen eines Einflusses der Firmware auf das Problem stellen Sie bitte folgende Informationen bereit:

• PCD Diagnostic File
  Dieser kann mit dem „PG5 Online Configurator“ im Menue „Tools“ --> „Create Diagnostic File“ erzeugt werden.
  Diese Datei enthält die Firmware- Version, Hardware- Version, zeigt die letzten Fehler aus der History zusammen mit Statusinformationen der PCD, welche nützlich für das Entwicklerteam sein können.
• Kann das Problem reproduziert werden? Wen ja, wie?
• Wie oft haben Sie das Problem beobachtet?
• In was für einer Umgebung befindet sich die PCD; wo ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus?
• Sollte der Fehler PG5 Projekt spezifisch sein, geben Sie uns bitte ein Projektbackup. (Siehe oben)

Kommunikationsspezifische Probleme
Wenn Sie Probleme die mit der Kommunikation der PCD verbunden sind beobachten, geben Sie uns bitte nachfolgende Informationen:

• Welche Kommunikation ist betroffen?
• Die Topologie des Projektes (z.B. eine Zeichnung; bitte bedenken Sie das eine gescannte Handzeichnung immer besser ist als gar keine Zeichnung)
• Seit wann besteht das Problem (z.B. seit Anfang an, seit eine Änderung des Projektes durchgeführt wurde, etc.)
• Wie oft tritt das Problem auf?
• In was für einer Umgebung befindet sich die PCD; wo ist sie installiert, welche Aufgaben führt sie aus?
• PCD Diagnostic File (siehe oben)
• Wenn möglich geben Sie uns bitte einen Mitschnitt des Netzwerks (wenn es IP- Kommunikation ist, benutzen Sie bitte Wireshark, Informationen dazu unter FAQ #100569)
• Falls die Kommunikation mit dem S-Bus Treiber SComm in Zusammenhang steht (z.B. PG5 zu PCD), fügen Sie bitte eine Tracewin Aufzeichnung bei (siehe FAQ #100268) 

Hardware bezogene Informationen
Wenn das beobachtete Problem mit der Hardware zusammenhängt, lassen Sie uns bitte folgendes wissen:

• Welche Hardware ist betroffen?
• Das Produktionsdatum (wenn verfügbar)
  - Wenn ein Aufkleber mit der Typenbezeichnung vorhanden ist und z.B. eine 4-stellige
    Nummer (wie z.B. 1042) darauf ist, fügen Sie diese Informationen bitte mit bei.
  - Falls die "PA Nummer (7-stellige Nummer auf den selben Aufkleber) verfügbar ist, bitte
    diese Nummer auch beifügen.
• Wie viele Systeme sind betroffen (von wievielen die Sie geliefert bekommen haben)?
• Im Falle eines sichtbaren Fehlers den Sie auf einem Bild dokumentiert haben, bitte schicken Sie uns das Bild.