Welke informatie is nodig door het supportteam teneinde efficiënte steun te bieden?

FAQ #101521

 

Waarom deze lijst?
Deze lijst is samengesteld zoals wij hebben erkend dat wij vaak voor meer informatie vragen als een geval steun wordt verzonden naar ons. Door dit te doen, is de oplossing van de steun zaak vaak vertraagd. Dus samengesteld we deze lijst; Als een geval steun wordt gevoed ons volgens deze lijst zal het geval ondersteuning efficiënter worden.
Als het probleem zelf is afhankelijk van het soort informatie, vindt u een algemeen deel (die altijd wordt gebruikt) en vervolgens specifieke onderdelen.
De informatie die u ons verstuurt wordt gebruikt om alleen op te lossen uw ondersteuningsverzoek; We zullen niet alle informatie (of tekeningen, projecten) bieden aan personen die niet betrokken zijn bij het oplossen van uw ondersteuningsverzoek.

Algemene informatie
Naar de algemene informatie zijn de volgende punten relevant:

• Uw contactgegevens
• Het betrokken product
• Een gedetailleerde beschrijving van het probleem
• In het geval dat het probleem is al gemeld, de persoon u had contact met

Software of PG5 project verwante informatie
In het geval het probleem dat u bent geconfronteerd met betrekking heeft op software of is bijvoorbeeld een PG5 project dat niet kan worden gebouwd, gelieve de volgende gegevens te bevatten. In veel gevallen is een screenshot zeer nuttig.

• Welke softwareversie u gebruikt
  Kan meestal worden gevonden onder het menu "Help" -> "About"
• Is het probleem dat u
  -algemene
  -project specifieke (het probleem treedt niet op alle projecten)
  -specifieke installatie (het werkt op andere pc's)
• Kan het probleem worden gereproduceerd of is het willekeurig?
• Sinds wanneer treedt het probleem?
• In geval van een foutbericht of een ongewoon gedrag van de interface:
  Neem een screenshot van het foutbericht (Stuur de screenshot via e-mail als bijlage en niet zijn ingesloten in het e-mailbericht, zoals we met Lotus Notes werken, sommige mails met ingesloten afbeeldingen van Microsoft-hulpprogramma's niet correct worden weergegeven).
• In het geval van een PG5 projectspecifieke ondersteuning case:
  Stuur ons dan een back-up van uw project (in PG5: Menu "Project" -> "Backup"). Houd er rekening mee dat een enkel bestand uit een project (bijvoorbeeld alleen een Fupla bestand) kan niet worden gebruikt in veel gevallen maar een PG5 project back-up vaak alle informatie die nodig is bevat.
  In het geval uw project PG5 groter is dan 20 MB, kunt u bijvoorbeeld het bestand uitwisseling gebied:
  www.SBC-support.com/en/services/File-Exchange-Area/

PCD-firmware gerelateerde informatie
In het geval een invloed van de firmware zou de reden voor het geval ondersteuning, gelieve de volgende informatie te verstrekken.

• PCD diagnostische bestand
  Kan worden gemaakt van de "PG5 Online Configurator" menu "Tools" -> "Diagnostische bestand maken"
  Dit bestand zal bevatten firmwareversie, hardwareversie, aanwijzingen om de laatste fouten van de PCD samen met statusinformatie van de PCD die waardevol voor onze development team worden kan.
• Kan het probleem worden gereproduceerd? Zo ja, hoe?
• Hoeveel keer u geconfronteerd met het probleem?
• Wat is de omgeving van de PCD; waar is het geïnstalleerd en welke taken voert het uit?
• In het geval dat de fout is PG5 project specifieke, gelieve te omvatten een back-up van PG5 project.

Specifieke communicatieprobleem
In het geval u wordt geconfronteerd met een probleem met betrekking tot de communicatie met de PCD, vermeld de volgende informatie

• Welke mededeling is betrokken?
• De topologie van het project (bijvoorbeeld een tekening, merk op dat zelfs een gescande hand-tekening veel beter dan geen tekening is)
• Sinds wanneer treedt het probleem op (bijvoorbeeld vanaf het begin, aangezien een wijziging van het project is geboekt enz.)
• Hoe vaak gebeurt de fout?
• Wat is de omgeving van de PCD; waar is het geïnstalleerd en welke taken voert het uit?
• PCD diagnostische bestand (zie hierboven)
• Indien mogelijk, geef een opname van het netwerkverkeer (als het IP-verkeer, gelieve gebruik van Wireshark, zie FAQ 100569)
• In het geval dat de communicatie probleem zorgen een verbinding tussen het SComm stuurprogramma (bijvoorbeeld PG5) en een PCD, voeg een opname van de tracewin van de mededeling (zie FAQ 100268)

Hardware gerelateerde informatie
In het geval u wordt geconfronteerd met een hardware-gerelateerd probleem, laat het ons weten:

• Welk hardwaretype gaat
• Wat is de productiedatum (indien beschikbaar)
  -Als er een sticker met de productsoort en bijvoorbeeld een 4-cijferige nummer (zoals 1042),
  Gelieve te omvatten de inhoud van deze sticker;
  -Als de "PO nummer (7-cijferige nummer op dezelfde sticker) beschikbaar is, gelieve te omvatten
  Dit nummer ook.
• Hoeveel systemen zijn betrokken (uit hoeveel ontvangen)?
• In het geval de fout zichtbaar is en een foto bestaat, gelieve te omvatten deze foto.