Quali informazioni sono necessario per il team di supporto al fine di fornire un supporto efficiente?

FAQ #101521

 

Perché questa lista?
Questo elenco è stato compilato come abbiamo riconosciuto che spesso chiediamo ulteriori informazioni se un caso di supporto viene inviato a noi. In questo modo, la soluzione del caso supporto spesso è in ritardo. Pertanto abbiamo compilato questa lista; Se un caso di supporto viene alimentato a noi secondo questa lista il caso di supporto sarà più efficiente.
Come il problema stesso è a seconda del tipo di informazione, troverete una parte generale (che è sempre usata) e poi specifiche parti.
Le informazioni che ci trasmettete viene utilizzate solo per risolvere la tua richiesta di supporto; non forniremo tutte le informazioni (o disegni, progetti) a persone che non sono coinvolte nel risolvere la tua richiesta di supporto.

Generalità
Per le informazioni generali i seguenti punti sono pertinenti:

• Le informazioni di contatto
• Il prodotto interessato
• Una descrizione dettagliata del problema
• Nel caso in cui il problema è già stato segnalato, la persona si ha avuto contatto con

Progetto software o PG5 informazioni correlate
Nel caso in cui il problema che devono affrontare è relativo al software o è per esempio un progetto PG5, che non può essere costruito, si prega di includere le seguenti informazioni. In molti casi uno screenshot è molto utile.

• Quale versione di software che si utilizza
  Solitamente si trovano sotto il menu "Help"--> "About"
• È il problema che hai
  -generale
  -progetto specifico (il problema non si verifica su tutti i progetti)
  -installazione specifiche (funziona su altri PC)
• Può essere riprodotto il problema o è casuale?
• Da quando si verifica il problema?
• In caso di un messaggio di errore o un comportamento raro dell'interfaccia:
  Si prega di includere uno screenshot del messaggio di errore (si prega di inviare screenshot via mail come allegato e non incorporato nell'E-mail, in quanto stiamo lavorando con Lotus Notes, alcune mail con immagini incorporate da strumenti di Microsoft non vengono visualizzati correttamente).
• In caso di un caso di supporto specifico progetto PG5:
  Vi preghiamo di inviarci una copia di backup del vostro progetto (in PG5: Menu "Progetto"--> "Backup"). Si prega di notare che uno singolo file da un progetto (per esempio solo un file Fupla) non può essere utilizzato in molti casi ma un PG5 progetto backup spesso contiene tutte le informazioni necessarie.
  Nel caso in cui il progetto PG5 supera 20 Mbyte, è possibile utilizzare ad esempio l'area di scambio di file:
  www.sbc-support.com/en/Services/file-Exchange-area/

Firmware PCD informazioni correlate
Nel caso in cui un'influenza del firmware potrebbe essere il motivo per il caso di supporto, si prega di fornire le seguenti informazioni.

• Diagnostica file PCD
  Può essere fatto da "Configuratore Online PG5" menu "Tools" -> "Crea File di diagnostica"
  Questo file conterrà la versione del firmware, versione hardware, indicazioni per gli ultimi errori del PCD insieme con informazioni sullo stato del PCD che può essere prezioso per il nostro team di sviluppo.
• Il problema può essere riprodotto? Se sì, come?
• Quante volte ha affrontato il problema?
• Qual è l'ambiente del PCD; dove è installato e quali operazioni eseguire?
• Nel caso in cui l'errore è progetto PG5 specifica, si prega di includere una copia di backup di progetto PG5.

Problema specifico di comunicazione
Nel caso in cui si trovano ad affrontare un problema di comunicazione con il PCD, si prega di includere le seguenti informazioni

• Quale comunicazione è coinvolto?
• La topologia del progetto (ad es. un disegno; nota che anche un mano-disegno scansionato è molto meglio di nessun disegno)
• Da quando si verifica il problema (per esempio dall'inizio, da quando è stata fatta una modifica del progetto ecc.)
• Come spesso si verifica l'errore?
• Qual è l'ambiente del PCD; dove è installato e quali operazioni eseguire?
• File diagnostico PCD (vedi sopra)
• Se possibile, si prega di includere una cattura il traffico di rete (se si tratta di traffico IP, prego utilizzare Wireshark, vedi FAQ 100569)
• Nel caso in cui le preoccupazioni di problema di comunicazione una connessione tra il driver SComm (ad es. PG5) e un PCD, si prega di includere una cattura di tracewin della comunicazione (vedi FAQ 100268)

Hardware informazioni correlate
Nel caso in cui si trovano ad affrontare un problema di hardware correlati, fatecelo sapere:

• Quale tipo di hardware è interessato
• Qual è la data di produzione (se disponibile)
  -Se c'è un adesivo con il tipo di prodotto e per esempio un numero di 4 cifre (ad esempio 1042),
  si prega di includere il contenuto di questo adesivo;
  -Se il "PO numero (numero a 7 cifre sull'adesivo stesso) è disponibile, si prega di includere
  anche questo numero.
• Sistemi di quanti sono interessati (fuori quante ricevute)?
• Nel caso in cui l'errore è visibile ed esiste una foto, si prega di includere questa foto.