Welche Informationen werden durch das Support-Team benötigt, um effizient zu unterstützen?

FAQ #101521

 

Warum diese Liste?
Diese Liste wurde zusammengestellt, wie wir erkannt haben, dass wir weitere Informationen oft gefordert werden, wenn eine Supportanfrage an uns gesendet wird. Auf diese Weise wird die Lösung des Falles Unterstützung oft verzögert. Daher haben wir diese Liste zusammengestellt; ein Supportfall in uns nach dieser Liste zugeführt wird werden der Support-Fall effizienter.
Da das Problem selbst die Art der Daten abhängig ist, finden Sie einen allgemeinen Teil (die immer verwendet wird) und dann bestimmte Teile.
Die Informationen, die Sie uns schicken wird verwendet, nur um Ihre Supportanfrage zu lösen; Wir wird keine Informationen (oder Zeichnungen, Projekte) an Personen weitergeben, die nicht bei der Lösung Ihrer Support-Anfrage beteiligt sind.

Allgemeine Informationen
Zu den allgemeinen Informationen sind die folgenden Punkte relevant:

• Ihre Kontaktinformationen
• Das betreffende Produkt
• Eine detaillierte Beschreibung des Problems
• Für den Fall, dass das Problem bereits gemeldet wurde, die Person hatte Sie Kontakt mit

Weitere Infos zu Software oder PG5-Projekt
Für den Fall, dass das Problem, das, dem Sie mit gegenübergestellt werden, bezieht sich auf Software oder ist z.B. ein PG5-Projekt, das nicht gebaut werden kann, bitte folgende Angaben zu enthalten. In vielen Fällen ist ein Screenshot sehr nützlich.

• Welche Software-Version Sie verwenden
  In der Regel finden Sie unter dem Menü "Hilfe"-> "Über"
• Ist das Problem, das Sie haben
  -allgemeine
  -Projekt-spezifischen (das Problem tritt nicht auf alle Projekte)
  -Installation bestimmte (es funktioniert auf anderen PCs)
• Kann das Problem werden reproduziert, oder ist es Zufall?
• Seit wann tritt das Problem auf?
• Im Falle einer Fehlermeldung oder ein ungewöhnliches Verhalten der Schnittstelle:
  Bitte geben Sie einen Screenshot der Fehlermeldung (bitte den Screenshot per e-Mail als Anlage und nicht in der EMail eingebettet, wie wir mit Lotus Notes arbeiten, einige Mails mit eingebetteten Bildern aus Microsoft-Tools werden nicht richtig angezeigt).
• Im Falle eines PG5-Projekt-spezifischen Support-Falls:
  Bitte senden Sie uns eine Sicherung Ihres Projekts (im PG5: im Menü "Projekt"--> "Backup"). Beachten Sie, dass eine einzelne Datei aus einem Projekt (z.B. nur eine Fupla-Datei) kann nicht verwendet werden, in vielen Fällen aber ein PG5 Projektsicherung oft alle erforderlichen Informationen enthält.
  Für den Fall, dass Ihr PG5-Projekt 20 MB überschreitet, können Sie z.B. den Datei-Austausch-Bereich:
  www.SBC-Support.com/en/Services/File-Exchange-Area/

Weitere Infos zu PCD-firmware
Für den Fall, dass ein Einfluss der Firmware der Grund für den Support-Fall sein könnte, geben Sie bitte die folgende Informationen.

• PCD Diagnosedatei
  Möglich von der "PG5-Online-Konfigurator" im Menü "Extras"--> "Diagnostische Datei erstellen"
  Diese Datei enthält die Firmware-Version, Hardwareversion, Hinweise auf die letzten Fehler der PCD zusammen mit Statusinformationen der PCD die für unser Entwicklungsteam wertvoll sein kann.
• Kann das Problem werden reproduziert? Wenn ja, wie?
• Wie oft haben Sie das Problem Gesicht?
• Was ist die Umgebung der PCD; Wo ist es installiert und welche Aufgaben führt es aus?
• Für den Fall, dass der Fehler PG5-Projekt spezifische ist, schließen Sie bitte eine PG5-Projekt-Sicherung.

Spezifische Kommunikationsproblem
Für den Fall, dass Sie ein Problem im Zusammenhang mit Kommunikation mit PCD ausgesetzt sind, fügen Sie bitte folgende Informationen

• Welche Kommunikation beteiligt ist?
• Die Topologie des Projekts (z.B. eine Zeichnung, beachten Sie, dass sogar eine gescannte Hand-Zeichnung weit besser als keine Zeichnung ist)
• Seit wann tritt das Problem auf (z.B. von Anfang, denn eine Änderung des Projektes gemacht wurde etc..)
• Wie oft tritt der Fehler auf?
• Was ist die Umgebung der PCD; Wo ist es installiert und welche Aufgaben führt es aus?
• PCD Diagnosedatei (siehe oben)
• Wenn möglich, bitte geben Sie eine Aufzeichnung des Netzwerkverkehrs (handelt es sich um IP-Datenverkehr, bitte verwenden Sie Wireshark, siehe FAQ-100569)
• Für den Fall, dass die Kommunikation Problem sorgen eine Verbindung zwischen der SComm-Treiber (z.B. PG5) und eine PCD, bitte geben Sie eine Tracewin Aufzeichnung der Kommunikation (siehe FAQ 100268)

Weitere Infos zu Hardware
Für den Fall, dass Sie ein Hardware-bezogenes Problem konfrontiert sind, informieren Sie uns bitte:

• Welche Art von Hardware betrifft
• Was ist das Herstellungsdatum (falls vorhanden)
  -Wenn es ist ein Aufkleber mit der Produktart und z.B. eine vierstellige Zahl (z.B. 1042),
  Bitte geben Sie den Inhalt dieser Aufkleber;
  --Wäre wenn die "PO (7-stellige Nummer auf gleichen Aufkleber) verfügbar ist, geben Sie bitte
  auch diese Zahl.
• Wie viele Systeme betroffen sind (aus wieviele empfangen)?
• Für den Fall, dass der Fehler wird angezeigt, und ein Foto vorhanden ist, schließen Sie bitte dieses Foto.